MI CAJA DE HERRAMIENTAS TIC

CARACTERISTICAS Y BENEFICIOS DE LOS PRODUCTOS, PROTOCOLOS

CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS DE LOS PRODUCTOS

 Característica

Describe lo que el producto o servicio es. Las características están relacionadas con los elementos físicos de un producto o servicio. Son observables, fáciles de medir, generales y relacionadas con la naturaleza del producto o servicio.

 Ventaja

Son características de un producto o servicio que lo hacen mejor si se le compara con sus competidores directos.

 Beneficios

A diferencia de las características y las ventajas, los beneficios viven en la percepción del cliente. La mejor manera de definir un beneficio es:

Un beneficio es el uso positivo que un cliente hace de una característica del producto o servicio, y que le ayuda a cubrir una necesidad o deseo específico.

LA ETIQUETA EN EL COMEDOR

Es difícil imaginar los suntuosos banquetes de la Edad Media sin utensilios de mesa, pero lo cierto es que durante gran parte de la era medieval, los alimentos se llevaban a la boca con los dedos, de ahí que los primeros manuales de comportamiento en la mesa enfatizaran tanto el lavado de las manos antes de sentarse a cenar.

En las mesas medievales se disponía de un juego de utensilios para todos los comensales, y se utilizaban, esencialmente, para servirse de las fuentes; estos se iban pasando entre los presentes durante toda la cena.

El uso de los cubiertos individuales se propaga hacia finales del siglo XVIII, con el estallido de la Revolución Francesa. El refinamiento de esta sociedad y sus costumbres protocolarias se impone en las esferas sociales aristócratas y da comienzo a una era de rápida evolución en la civilización. El siglo XIX consagra definitivamente estas reglas de etiqueta que son las mismas que se conocen hoy.

USO Y COLOCACIÓN DE LOS CUBIERTOS EN LA MESA

Es importante saber cómo presentar los cubiertos en la mesa y también cómo usarlos. La regla principal a seguir para usarlos correctamente es saber que los más alejados del plato son los primeros en usarse, y que los más cercanos al plato son los últimos. Los tenedores siempre se colocan al lado izquierdo del plato y con los dientes hacia arriba. Las cucharas y los cuchillos van al lado derecho del plato. Los cuchillos deben llevar el filo hacia adentro y las cucharas se colocan con la parte cóncava hacia arriba. Si la mesa exhibe otras variaciones de tenedores y cucharas, o utensilios para mariscos, se debe recordar la regla de que estos estarán dispuestos en el orden en el que se van a usar, así evitará confundirse. Si hay duda, lo mejor es 

seguirse por la anfitriona.

LOS CUBIERTOS DEL POSTRE

Estos se colocan al frente del plato grande, aunque en cenas muy elegantes, se dejan para traerlos en el momento de servir el postre. El tenedor del postre se coloca pegado a la parte superior del plato y con los dientes mirando hacia la derecha. La cuchara va encima del tenedor y con la parte cóncava mirando hacia la izquierda.

LAS COPAS

Se colocan en la parte superior y hacia el lado derecho del plato, comenzando de izquierda a derecha con la del agua (que se coloca junto a la punta del cuchillo), seguida por la del vino tinto, y por último la del vino blanco. Si se va a ofrecer champaña, esta copa se colocará entre la del vino tinto y la del vino blanco. Si sólo se va servir champaña entonces la copa de ésta se ubicará al lado derecho de la del agua. Si el champaña está destinado para acompañar el postre, esta copa se colocará detrás de las demás. La copa más grande es la del agua. A esta le sigue la del vino tinto, que es más baja y ligeramente redondeada. Finalmente viene la del vino blanco, que es aún más baja que la del vino tinto y ligeramente alargada. Una guía simple al colocarlas en la mesa es haciéndolo de forma escalonada, de izquierda a derecha, y de mayor a menor.

LOS PLATOS

Los platos se colocan exactamente sobre el borde de la mesa. El plato de mayor tamaño se usa para presentar los otros platos, y no se retira hasta el momento de ofrecer el postre. Se debe tener en cuenta que si se ensucia al servir la sopa u otro plato, se debe cambiar. Si se va a ofrecer pescado y carne, se usan dos platos diferentes. El plato del pan se coloca al lado izquierdo del plato grande, delante del tenedor y con la pala para la mantequilla al lado o encima de él.

LA MESA Y EL MANTEL

La mesa debe estar bien iluminada, y el espacio suficientemente cómodo para los comensales. El mantel debe ser de tonos suaves y en contraste con la vajilla. Para la noche, este debe ser blanco, de lino o encaje, y debe colgar 30 centímetros de la mesa. Debajo del mantel se puede colocar una tela artificial o de algodón para atenuar los ruidos de la vajilla.

LAS SERVILLETAS

Deben ser del mismo material del mantel; las de papel sólo se usan en cenas informales. Una forma de percibir el comienzo y también el fin de la cena es observando el uso de la servilleta por parte de la anfitriona; cuando ella despliega la servilleta, se inicia formalmente la cena. La servilleta se debe desplegar, doblarse en dos, y colocarse en el regazo al sentarse a la mesa. Esta se usa exclusivamente para secarse los labios antes y después de las bebidas; se puede usar cuantas veces sea necesario, pero no se debe colocar en el pecho, ni anudar al cuello, ni mucho menos se debe usar para limpiar los cubiertos o para limpiar accidentes en la mesa. Al terminar de cenar, se debe dejar desdoblada al lado izquierdo del plato. Cuando la anfitriona coloca la suya sobre la mesa, la cena ha concluido formalmente.

Otros detalles de importancia

El pan se debe partir con la mano y en pequeños trozos a medida que se va consumiendo. Las papas francesas, las legumbres, y las pastas no se cortan con cuchillo. El pollo se debe comer con cuchillo y tenedor. Jamás se deben usar palillos de dientes en la mesa. Los líquidos se deben beber en dos o más partidas. Los codos no se ponen en la mesa, y finalmente, al terminar de cenar, los cubiertos se deben colocar de forma paralela sobre la mitad del plato.

PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

La atención oportuna... La amabilidad, el buen trato, el conocimiento de nuestro trabajo, nos hará todo más fácil porque a su vez nuestros clientes-usuarios sentirán en nosotros personas cercanas que hacen sencillos sus problemas.

LA AMABILIDAD NOS CARACTERIZA Todas las personas deben ser atendidas con prontitud y eficiencia cuando llegan a nuestro puesto de trabajo. LA SOLICITUD A SU INQUIETUD DEBE SER NUESTRA META INMEDIATA

Si estamos atendiendo un cliente... Y se acerca otro, no debemos ignorarlo. Lo debemos invitar a sentarse indicándole que pronto estaremos con él. Le podemos decir: “Siéntese por favor, ya lo atiendo”

SI ESTAMOS HACIENDO UN TRABAJO INTERNO... O hablando por teléfono, es conveniente suspender de inmediato; pues no hay nada más desagradable que llegar a una dependencia y ser ignorado.

SOMOS GENTE EDUCADA... Tanto el saludo de bienvenida, como la despedida, deben ser respetuosos, agradables y sinceros. Expresiones tales como: Buenos días, buenas tardes, a sus órdenes, muchas gracias, para servirle, con gusto, causan en el visitante una grata impresión. Seamos naturales, no finjamos y evitemos el trato confianzudo con el cliente.

 Debemos dirigir la mirada al rostro de nuestro cliente o a la persona que nos habla, esto es sinónimo de atención y respeto

SU IMAGEN ES LA IMAGEN DE LA EMPRESA

Nuestra presentación personal y actitud positiva proyecta a la empresa ante la persona con la que nos encontramos. Somos nosotros la primera persona con quien el cliente tiene contacto. Por lo tanto resaltamos que “nunca hay una segunda oportunidad para esa primera vez.”Y de nuestra voz qué? El tono y la entonación que le demos al diálogo, es de vital importancia, ya que la manera de decirle las cosas, puede pre disponerlo positiva o negativamente. Si nos damos cuenta de que al hablar, parece que no nos entienden, levantemos un poco el tono: hablemos despacio y vocalicemos las palabras adecuadamente.

 Una sonrisa acompañemos la conversación con expresiones agradables. Sonría. Si el cliente es jovial y desea ser simpático durante la conversación permitámosle establecer esta relación sin constituirnos en obstáculos insuperable para él.

Si por el contrario el cliente es serio, contagiémosle nuestra simpatía, pero sin llegar a ser inoportunos.

PARA PELEAR SE NECESITAN DOS

 Proceder con cuidado durante la conversación con el cliente, es una de de las virtudes que nos deben caracterizar. Si alguien reclama disgustado por un mal servicio o una atención deficiente, debemos proceder cuidadosamente y con calma. Aquí debe prevalecer la cortesía, los buenos modales y la diplomacia. Aclarémosle las dudas y resolvámosle el problema, de tal manera que quede satisfecho. Si nos ponemos de lado del cliente – usuario nos evitamos malos entendidos tenemos el camino abierto en nuestra relación con los demás...  

ATENCIÓN PERSONAL.

Consideraciones generales.

La transmisión de información y atención al cliente constituye un pilar fundamental para conocer las necesidades de nuestros clientes y conseguir así satisfacer sus intereses. Fundamentalmente aquel personal de administración y servicios que por sus competencias se encuentra   en primera línea de información deberá conocer en todo momento cómo proceder ante esas situaciones de demanda de información y salir exitoso en su intervención. A la hora de evaluar la calidad de la gestión, este tema ocupa un lugar predominante. Las personas encargadas de atender al público son indiscutiblemente el rostro de las empresas e instituciones, son los responsables de transmitir la imagen corporativa. Constituyen la buena o mala publicidad. 

Destinatarios de la atención.

La atención presencial se prestará a los clientes de nuestros servicios, especialmente el personal docente, los estudiantes, el resto del personal del centro, padres/madres, ex alumnos, empresa y público en general.

Toma de contacto inicial.

Esta primera fase del protocolo constituye gran parte del éxito de nuestra actuación porque va a depender del primer contacto el nivel de satisfacción que el cliente puede llegar a alcanzar.

Se debe preparar ese primer contacto con una actitud positiva de ayuda hacia el cliente tratando de transmitir una imagen de plena disposición hacia él.

 En ese momento la atención hacia el cliente debe concentrarse evitándose interferencias ajenas en la actuación. Gestos como levantar la mirada, expresiones como “¿en qué puedo ayudarle?”, etc., con las que seamos capaces de transmitir al cliente que estamos plenamente dispuestos en su atención son los que incrementan significativamente ese nivel de satisfacción.

Habrá que prestar atención a la comunicación metalingüística, la cual incluye aspectos como:

• Los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deberá resultar acorde a un trato de corrección y educación. Nunca deberán mostrarse gestos de desagrado o dejadez. Se evitará la gesticulación excesiva y las posturas forzadas.

  • El tono de voz: habrá de ser intermedio.

 • El lenguaje: será sencillo, descriptivo, adaptado.

 • Silencios: positivos (entendimiento), negativos (demasiado largos).

 • El aspecto físico: el personal que atiende al público debe ir vestido con propiedad.

 • La rapidez/eficiencia: Es importante dar una imagen de rapidez y eficacia.

 El saludo inicial siempre tiene que estar presente en la atención ya que constituye la mínima expresión de educación y cortesía. El Saludo tiene un gran valor simbólico porque dependiendo de cómo lo expresemos será entendido como un gesto de cercanía, de proximidad, de relaciones profesionales o afectivas o un mero gesto de cortesía y de buenas costumbres.

 Seguidamente al saludo es necesario que conozcamos qué necesita el cliente de nosotros. Para ello preguntaremos que información desea recibir, permaneciendo atento a su petición para que tratada de forma conveniente pueda ser atendida. Debemos empatizar, es decir, situarnos en el lugar del cliente para conocer su inquietud y escucharlo activamente.

 Transmisión de la información.

En el proceso de dar la información solicitada se nos pueden presentar distintas situaciones:

1. Que se disponga de la información. En este caso, se transmitirá de una manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de la voz.

Habrá de transmitirse seguridad y confianza a través del tono y el ritmo de voz., intentando ser concreto y preciso en la información.

 2. Que no tengamos la información pero se pueda recabar por otros medios. En este supuesto intentaremos obtenerla a través del teléfono,  contactando con el departamento, servicio o área correspondiente y transmitiendo dicha información a quien la solicitó.

 3. Que se carezca de la información y sea imposible obtenerla en ese momento. En este caso se le cogerá su número de teléfono o dirección de correo electrónico y nos pondremos en contacto con quien posea la información, con el objeto que esta persona se ponga en contacto con el solicitante de la información posteriormente; procurando en todo momento que quede satisfecho.

Finalización de la atención.

 Se mantendrá una actitud positiva, dejando que se despida el cliente y contestando a esa despedida que nos encontramos a su disposición.

EXCELENCIA EN EL SERVICIO, TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

La comunicación es el proceso en el cual una persona establece contacto con otra y le trasmite una información. Tiene unos elementos los cuales pueden facilitar o dificultar el proceso de comunicación.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

EMISOR: Es la persona que emite el mensaje.

RECEPTOR: Es la persona que recibe el mensaje.

MENSAJE: Contenido de la información que se envía.

CANAL: Medio por el cual se envía el mensaje.

CÓDIGO: Signos y reglas empleadas para enviar un mensaje.

CONTEXTO: Situación en la que se produce la comunicación.

TIPOS DE COMUNICACIÓN

Se puede agrupar las formas de comunicación en dos grupos: Comunicación verbal y comunicación no verbal.

COMUNICACIÓN VERBAL

Se refiere a las palabras que utilizamos en las inflexiones de nuestra voz. Ejemplo: Palabras (lo que decimos), tono de nuestra voz, etc.

PARA LINGÜÍSTICA: Es parte del estudio de la comunicación humana que se interesa por los elementos que acompañan a las emisiones propiamente lingüísticas y que constituyen señales e indicios, normalmente no verbales, que contextualizan, sugieren interpretaciones particulares de la información propiamente lingüística (intensidad o volumen de la voz, velocidad de emisión de los enunciados, tono y las variantes de entonación, etc.)

TONO

Definición

El tono de voz es básicamente definido como la cualidad de la voz de una persona. Dichas cualidades están compuestas por el tono, las características y el volumen de la voz. La forma en las cual se envían las palabras y la manera en la cual hablas también conforman el tono.

Función

El tono de voz tiene un papel importante en la comunicación. Es muy útil para expresar emociones u opiniones. Las palabras cortantes, de volumen alto y áspero pueden demostrar enojo. Los tonos suaves y susurrantes pueden expresar placer o felicidad. Un tono más alto al final de una oración indica una pregunta, mientras que un tono nasal y cortante expresa irritación.

          VOLUMEN O INTENSIDAD

La intensidad de la voz es el volumen con el cual se emite el sonido. La intensidad puede expresar intimidad, suspense, sorpresa o impulso. Un volumen alto comunica la intención de dominio. Un volumen bajo demuestra timidez o inseguridad. Los cambios de intensidad se emplean para enfatizar los puntos clave del discurso. Se mide en decibeles.

RITMO

El ritmo de la voz es el número de palabras por emisión de voz. Un ritmo normal es de dos palabras por segundo. Algunos ritmos son rápidos y enérgicos. Otros deliberados y lentos.

Las principales emociones que manifestamos mediante las características de la voz son:

• Tristeza: un volumen bajo y un tono solemne.
• Alegría: un volumen alto, un tono duro y mayor ritmo.
• Desinterés: un volumen y un ritmo bajo.
• Nerviosismo: tono medio-alto y velocidad rápida.
• Sorpresa: velocidad rápida, tono alto y acentuación pronunciada.
• Confianza: volumen alto, ritmo medio y voz decidida.

ACENTO

El acento tonal (llamado también a veces acento musical o acento tónico) es el relieve que se le da a una sílaba en una palabra mediante una elevación en el tono de la voz.

TIMBRE

Diremos que es la principal seña de identidad que presenta cualquier sonido. Es su cualidad más particular, su especificidad, aquello que en realidad posibilita que al percibir un sonido lo podamos diferenciar de otro porque lo hace distinto, aunque ambos presenten el mismo tono y la misma intensidad. Es, en definitiva, aquella característica que permite distinguir entre una trompeta y un saxofón, o entre la voz de nuestro mejor amigo y la de nuestro peor enemigo.

En el caso del ser humano, el choque del aire con las cavidades bucal y nasal, el velo del paladar, los labios, la lengua y los dientes, determina la forma que acaba adaptando una voz

PAUSAS

El uso acertado de las pausas es fundamental para la buena comprensión del lenguaje hablado. Además, sirve para resaltar los puntos principales.

o   Las pausas, dan tiempo al público de entender y escuchar el mensaje del orador.

• Las pausas, favorecen un buen volumen de voz, y buenas entonaciones.
• Las pausas, dan tiempo al orador de conectar mejor con el público.

• El buen manejo de las pausas se consigue con el buen manejo de los tiempos de respiración.
• Durante las pausas inhalamos para entonar mejor.

COMUNICACIÓN NO VERBAL

Esta hace referencia a un gran número de canales, entre los que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal.

Contacto visual, gestos faciales (expresión de la cara), movimientos de brazos y manos, postura y distancia corporal Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre un 65 % y un 80 % del total de nuestra comunicación con los demás la realizamos a través de canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre sí.  Muchas dificultades en la comunicación se producen cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal.

KINESIA: estudia el significado expresivo, apelativo o comunicativo de los movimientos corporales y de los gestos aprendidos, no orales.

1. Postura Corporal

2. Gestos

3. Expresión Facial.

4. Mirada

5. Sonrisa

La postura es la disposición del cuerpo o sus partes en relación con un sistema de referencia que puede ser, bien la orientación de un elemento del cuerpo con otro elemento o con el cuerpo en su conjunto, bien en relación a otro cuerpo

El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones, principalmente de los movimientos corporales realizados con las manos, brazos y cabeza TIPOS DE GESTOS) Gestos emblemáticos) Gestos ilustrativos) Gestos que expresan estados emotivos) Gestos reguladores de la interacción) Gestos de adaptación

Es el medio más rico e importante para expresar emociones y estados de ánimo, junto con la mirada. Principalmente, y aparte de la expresión de emociones, la expresión facial se utiliza para dos cosas: para regularla interacción, y para reforzar al receptor.

-Importantísimo papel en la percepción y expresión del mundo psicológico.-La dilatación de las pupilas es un indicador de interés y atractivo.-El número de veces que se parpadea por minuto está relacionado con la tranquilidad y el nerviosismo. Cuánto más parpadea una persona, más inquieta se siente.-La comunicación entre dos personas será más efectiva cuando su interacción contenga una proporción de contacto ocular que ambos consideren apropiada a la situación.

PROXÉMICA: utilización y estructuración del espacio inmediato de la persona,  describe las distancias medibles entre las personas mientras interactúan entre sí.

Distancia íntima: distancia entre 15 y 45 cm.

Distancia personal: entre 46 y 120 cm.

Distancia social: entre 120 y 360 cm.

Distancia pública: distancia a más de 360 cm.

EXCELENCIA EN EL SERVICIO

¿Por qué es importante perseguir la excelencia en el servicio al cliente?

Si los clientes al final de la experiencia de compra/consumo de productos en su empresa terminan con la sensación de que deben compartir su experiencia positiva con otros, su empresa habrá logrado a través de un buen servicio hacer su mejor inversión: convertir a ese cliente en un aliado.

¿Cómo lograr excelencia en el servicio al cliente?

Antes de continuar, es importante entender que aunque estandarizar mediante procesos y procedimientos sea necesario en todos los aspectos de gestión de una empresa, incluyendo el servicio al cliente, éstos no deben constituirse como una camisa de fuerza para la empresa.

Debe primar la detección de las necesidades de los La definición de cliente, para buscar las soluciones de forma personalizada. La estandarización permitirá evitar errores, pero no debe hacer que las acciones de la empresa se revistan de rigidez.

Se han identificado 5 aspectos que son claves (según J. D. Power & Associates) para el logro de la excelencia en el servicio desde el punto de vista de los clientes:

1-Las personas con las que se trata deben ser las adecuadas (Vendedor, Representantes de Servicio al cliente, etc.).

Esto no solo significa tener una persona que sea cortés con los clientes. Si desea perseguir la excelencia en el servicio debe:

• Darle al personal las herramientas necesarias para que resuelva los problemas de sus clientes.
• Motivarles para que lo hagan.

2-Presentación del producto o servicio a los clientes.

La forma en que su producto o servicio es presentado al cliente varia de industria a industria pero, en términos generales hablamos de empaquetado (packaging), marketing, instalaciones, sitios web, entre otros. Gran parte de las expectativas que se generan son a través de la presentación, por lo que debe procurar ser veraz y objetivo cuando informe sobre su producto.

3-Precio.

En este apartado basta con mencionar que aunque la forma más fácil de destacar frente a los clientes son los precios bajos, no es necesariamente la única, muchos productos demuestran día a día que son exitosos a pesar de no ser los más baratos, solo porque les ofrecen valor agregado a sus compradores, valor por el que están dispuestos a pagar.

Además no hablamos solo de precio, hablamos de financiamiento, condiciones de pago, etc.

4-Producto.

El producto debe ofrecer calidad de forma consistente, y no se deben olvidar aspectos como el servicio de garantía para garantizar la satisfacción.

5-Proceso de compra.

La vida moderna suele ser bastante ajetreada, y las personas tienen poco tiempo para tratar de averiguar cómo funciona su tienda online, o para intentar llamar al servicio al cliente de su empresa 10 veces hasta que alguien le conteste. El proceso de compra y de contacto con su empresa debe ser todo lo fácil que se pueda. Considere cómo puede aportar valor mediante aspectos como el tiempo de espera, documentación o facilidad de la transacción.

En conclusión, se debe mantener una actitud encaminada al mejoramiento continuo, si la gerencia manifiesta con sus acciones que está dispuesta a “caminar ese kilómetro extra” que el cliente necesita para lograr sus expectativas, su personal seguro se sentirá satisfecho de hacerlo también.

Recuerde, los clientes son y serán cada vez más exigentes, no espere que la corriente lo lleve, empiece a construir su camino hacia la excelencia en el servicio, esto le garantizará no solo la supervivencia en el mercado, sino también la lealtad de sus clientes.

POLITICAS DE SERVICIO AL CLIENTE Y CALIDAD

EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial. Elementos:
1. Las necesidades del consumidor: La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
- ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
- ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas.
- ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.
- ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
- ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
- ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
2. Análisis de los ciclos de servicio: Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes: Un ejemplo claro es
el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores
recursos humanos y físicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención: Un ejemplo es
cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el
cliente y sus preferencias.
3.- Encuestas de servicio con los clientes: Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluación del comportamiento de atención: Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente. Reglas importantes para la personas que atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada
5.- Motivación y recompensas: La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación. Solo dos actitudes:
- Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
- Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.

a. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo. 

¿QUÉ ES LA CALIDAD DE SERVICIO?

Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.

Se define calidad como la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter integral, es decir, evaluando todas las características, funciones o comportamientos.

Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico.

Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las siguientes características: Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos; Inseparabilidad: la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros; Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, así como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan; Carácter perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización posterior; y Ausencia de propiedad: los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio más no por la propiedad.

Se puede clasificar a los servicios en los siguientes tipos: servicios genéricos: son los que la mayoría de los consumidores necesitan, como ser: alimentos, ropa y la vivienda, descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento; servicios básicos: servicios mínimos que buscan los consumidores, un ejemplo puede ser cuando una persona solicita el servicio médico a domicilio; servicios aumentados: son servicios adicionales que se le da al consumidor; servicios globales: se le llama a la oferta conjunta de servicios; y servicios potenciales: son los que los consumidores imaginan que podrán encontrar dentro del mercado.

Por último, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deberá destacar la importancia del cliente (persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la visión del negocio).

Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora sí se puede definir la calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.
Componentes de la calidad en el servicio.

Confiabilidad.  La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.

Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.

Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido.

Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.

Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber como se siente.

Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo mejor posible y  los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organización y de su gente.

Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad de servicio, esta es más difícil de definir en comparación a la calidad en los productos. La calidad de servicio siempre variará, dependiendo de las circunstancias del problema y de la interacción entre el empleado y el cliente.

LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA VISIÓN DE LA EMPRESA

La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas organizaciones que quieran fijar su visión y obtener una posición reconocida y continuada en el  tiempo.

Una visión es una situación que vemos en nuestra mente. Se imaginan los resultados que se desean obtener a largo plazo en la organización.

En la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a que una organización se posicione en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el servicio que reciben.

De esta manera, se hace obvio que la organización deberá satisfacer todas las necesidades y expectativas del cliente para que éste se forme una opinión positiva; eso es lo que se llama Calidad de Servicio.

Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son subjetivas,  es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes, que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos que se fijan para evaluar la calidad de un servicio.

Es importante destacar que cuando en una organización se plantea la visión tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe, antes que nada, entender que un servicio se considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer las necesidades de los clientes, en el presente y en el futuro.

Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra satisfactorio, es decir, de calidad, la mayoría de las veces volverá a elegirlo tantas veces como lo precise en el transcurso de su vida, por lo que el tener una calidad en el presente influye en la visión que se forja de la organización en el futuro, sobre todo en el área de servicios, donde lo que se ofrece es un bien intangible, en consecuencia lo que influye es la idea que nuestros clientes y potenciales clientes tengan del servicio ofrecido.

LA MISIÓN Y LA CALIDAD DE SERVICIO

La organización debe tener una finalidad, que se denomina misión. Si una organización se dedica a ofrecer calidad en su servicio, tiene una misión determinada que esta influenciada por el concepto de calidad que la misma posea.

Tradicionalmente la misión ha sido definida como la razón de existir de la empresa. La calidad de servicio es una razón importante para determinar en la misión ya que aporta un valor agregado dentro de las características del servicio ofrecido.

En ocasiones, los miembros de una organización no consiguen definir su misión en términos de algo superior a ellos, no pueden plantear más que su interés particular.

La misión que la organización tenga debe ser compartida y aceptada por todos los miembros de la misma, por ejemplo, si la misión es ofrecer un servicio de calidad, cualquiera sean sus características, todos deben conocer al servicio y el concepto de calidad que se aplica en el mismo.

Si en la misión no se establece la prioridad de la calidad  en el servicio todos los procedimientos por alcanzarla resultarán inútiles y el futuro siempre desbordará a la organización.

La definición de la misión es la más poderosa herramienta de gestión que una organización puede tener. Primero se define la misión de tener calidad en el servicio y sólo después se puede planificar la forma de alcanzarla.

En la misión se constituyen los pilares sobre los cuales se construye la organización, las bases del hacer. Por eso, la calidad de servicio como pilar fundamental debe encontrarse expresada en la misión.

La misión expresa en qué creemos y luego de allí surgirá el cómo hacer.

LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO

Los objetivos que pueden surgir en relación a la calidad de servicio pueden ser:

·        La satisfacción del cliente.

·        Mejoramiento continúo del servicio.

·        Eficiencia en la prestación del servicio.

Se sabe que toda organización tiene 3 objetivos generales: supervivencia, crecimiento y utilidades.

Los demás objetivos son particulares, y dependen de la voluntad de los dirigentes de la organización en cuestión, la responsabilidad de éste es que los objetivos sean cumplidos con sus cuatro componentes típicos: un atributo, una escala de medida, una norma o un umbral y un horizonte temporal.

Un ejemplo donde se define un objetivo respecto a la calidad de servicio sería aumentar en un 10% la cantidad de clientes satisfechos respecto del servicio prestado en un plazo de 6 meses.

La evaluación del alcance del objetivo debe resultar de la comparación de las expectativas del cliente con el desempeño del servicio recibido, fijándose para ello tanto en el resultado del proceso (por ejemplo, aumentar en 10% la satisfacción del cliente), como en la forma en la que se desarrolla el mismo (por ejemplo, mejorando la prestación del servicio ofrecido). Este punto se verá más claramente en Gestión y Control.

Es difícil poner números concretos en relación a los objetivos y a la percepción de la calidad que se desea obtener respecto de los clientes presentes y de los potenciales clientes, pero es de fundamental importancia medir el nivel de la satisfacción que se percibe con el servicio, para poder continuar en busca de la excelencia en la calidad que es imprescindible porque el crecimiento de la competencia ha generado un cliente más exigente por tener una mayor gama de ofertas.

Ante esta situación, resulta lógico reconocer que, sólo mejorando la calidad del servicio y los precios, se podrá superar a la competencia para, de este modo, captar con firmeza la continuidad de los clientes en disputa.

A fin de lograr la excelencia en el servicio sin incurrir en un incremento de los costos, es necesario el uso eficiente de los recursos de la organización y este punto es fundamental a la hora de fijar los objetivos de la organización.

Por eso, hay que empezar trabajando con los recursos humanos elevando al máximo su preparación y generando una actitud positiva para que se entreguen a la búsqueda de los objetivos con la mejor energía.

La excelencia tiene incidencia directa sobre el negocio. Y ello es claro. Si una empresa hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y a sus clientes, y otra no, a la larga la primera tiene continuidad y la otra muere. En consecuencia hacer calidad (en el precio, en el servicio), que es lo que propone la excelencia, es influir en forma directa en la satisfacción del cliente.

LAS ESTRATEGIAS

La necesidad de los gerentes de alcanzar el objetivo de la organización produce la consecuente urgencia de crear estrategias. Las mismas serán el camino, o los caminos, que decidan recorrer los directivos para lograr los objetivos. Cabe destacar que éstas deben ser coherentes con la visión, la misión y obviamente con los objetivos.

Por otra parte, se sabe que la insatisfacción de un cliente origina una lógica reacción que se traduce en la decisión de no consumir más el servicio de la empresa y difundir su desagrado, lo que tiene un efecto multiplicador. La pérdida de imagen de la empresa, en general, provoca una tendencia de disminución de ventas, lo que a su vez resulta en una baja rentabilidad. El daño originado en la insatisfacción del cliente es la baja de rentabilidad que se da directa o indirectamente y es, sin duda alguna, un costo de la calidad o, mejor dicho, un costo de la no calidad.

Estrategia Del Servicio Al Cliente

• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

EL TRIANGULO DEL SERVICIO

SERVICIO AL CLIENTE, CLASES Y TIPOS DE CLIENTES

¿QUE ES?

El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

CUAL ES EL OBJETIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE

• Establecer y mantener una relación comercial con el cliente durante y después de la presentación del servicio.
• Dejar en el cliente una idea de “una venta de calidad” con el fin de que vuelva a utilizar los servicios y productos a su disposición.
• Que el cliente obtenga el producto/servicio que ha venido a buscar de manera eficaz y acorde con sus necesidades y expectativas
• Que el cliente a través de la acertada sugerencia acerca del uso de los productos y servicios que ha adquirido obtenga el máximo provecho de su relación con la empresa.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACIÓN DE LOS CLIENTES. 

1. El cliente es la persona más importante en la empresa
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela. 

TIPOS DE CLIENTES

CLIENTES ACTUALES

 Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

CLIENTES POTENCIALES

 Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

CLIENTE EXTERNO

Un cliente externo no es sólo aquel que utiliza o disfruta de nuestros servicios, sino también son todos aquellos clientes con los cuales las empresas en el desarrollo de su gestión empresarial tienen oportunidad de tratar o contactarlo establecer negocios

Finalmente, las entidades financieras que se constituyen en un gran soporte para la gestión que adelante el establecimiento. De una u otra manera todas estas personas y organizaciones intervienen para que el establecimiento pueda cumplir con su objeto social.

CLIENTE INTERNO

Miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo.

 Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que son entregados a un cliente. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente interno), utilizará los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, éste último elaborará las salidas oportunas (productos) que serán utilizadas por otro cliente interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.

CLASES DE CLIENTES

NECESIDADES

CLASIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES HUMANAS

NECESIDADES PRIMARIAS

Son aquellas necesidades cuya satisfacción depende la supervivencia (vida) como son: alimentarse o comer, dormir, beber agua, respirar, abrigarse, etc.

NECESIDADES SECUNDARIAS

Son aquellas necesidades cuya satisfacción aumentan el bienestar del individuo y varían de una sociedad a otra o de una época a otra. El bienestar humano no consiste solamente en la mera supervivencia. El ser humano busca su desarrollo integral como persona.

Ejemplos: llevar coche, comunicarse con un móvil, ocio como jugar a la PSP, ver la televisión, escuchar música, hacer turismo, etc.

NECESIDADES SUPERFLUAS, SUNTUARIAS O DE LUJO.

Son aquellas necesidades cuya satisfacción carece de importancia, su insatisfacción no pone en riesgo la vida ni el desarrollo social. Están relacionadas directamente con el halago y la vanidad del hombre, cuya satisfacción demanda gastos excesivos. Quien usa joyas, ropa fina, pieles etc. necesita disponer mucho dinero, estar en la opulencia para satisfacer, además de las necesidades básicas y segundarías, las del lujo, vanidad y ostentación.

LAS CINCO NECESIDADES DE MASLOW

Maslow agrupa las distintas necesidades que debe cubrir cada individuo en cinco niveles de la siguiente forma:

NECESIDADES BÁSICAS
En las necesidades básicas se incluyen las necesidades fisiológicas básicas para mantener la vida humana y la supervivencia de la especie. En estas necesidades básicas encontramos las funciones básicas de alimentación, respiración e hidratación así como las necesidades internas para regular la temperatura y el pH.

Además, se incluyen las necesidades de evitar el dolor, mantener el equilibrio, expulsar los desechos de nuestro cuerpo y por supuesto la necesidad de tener relaciones sexuales.

NECESIDADES DE SEGURIDAD Y PROTECCIÓN
Una vez cubiertas y compensadas las necesidades básicas, en los individuos aparecen las necesidades de seguridad y protección. En estas necesidades, se desarrollan también conceptos que acotan y ponen límites. Pensemos por ejemplo en la seguridad física, en la salud de los individuos, en la necesidad de cobertura del empleo, mantenimiento de ingresos u obtención de recursos.

Maslow también encuadra dentro de estas necesidades la seguridad moral, el núcleo familiar y la necesidad de la propiedad privada como tal. El concepto de hogar y propiedad ligado a las necesidades anteriores, explica gran parte de nuestra organización social por ejemplo.

NECESIDADES DE AFILIACIÓN Y AFECTO
Dentro del tercer nivel, se encuentra el desarrollo afectivo de las personas y los niveles relacionales de la sociedad. Encontramos como necesidades de este nivel la asociación, la participación en colectivos, el sentimiento de sentirse aceptado en integrado entre otras.

Este grupo de necesidades se cubren mediante la realización de servicios y prestaciones que incluyen actividades deportivas, culturales y recreativas. El ser humano por naturaleza siente la necesidad de relacionarse, ser parte de una comunidad, de agruparse en familias, con amistades o en organizaciones sociales. Entre estas se encuentran: la amistad, el compañerismo, el afecto y el amor. Tengamos presente también que estas necesidades surgen de manera colectiva en función de la propia organización social de los colectivos.

NECESIDADES DE ESTIMA

Maslow describió dos tipos de necesidades de estima, una alta y otra baja. La estima alta concierne a la necesidad del respeto a uno mismo, el cuidado de nuestro yo y las necesidades de comunicación interna y auto comprensión que los individuos tenemos sobre nosotros mismos. Dentro de estos sentimientos propios nos encontramos con la confianza, competencia, maestría, logros, independencia y libertad.

La estima baja concierne al respeto de las demás personas y a la traslación de las necesidades de estima alta al resto de interacciones sociales. Maslow sitúa en esta escala la necesidad de atención, aprecio, reconocimiento, reputación, estatus, dignidad, fama, gloria, e incluso dominio sobre el resto de los individuos.

La carencia de estas necesidades se refleja en una baja autoestima y el complejo de inferioridad, al igual que el exceso de muchas de ellas, también es un origen de graves psicopatologías en muchos individuos.

Auto realización o auto actualización
Este último nivel es algo diferente y Maslow utilizó varios términos para de nominarlo a lo lago de toda su vida tales como “motivación de crecimiento”, “necesidad de ser” y “auto realización”. En este nivel se encuentran las necesidades más elevadas, se hallan en la cima de la jerarquía, y a través de su satisfacción, se encuentra un sentido a la vida mediante el desarrollo potencial de una actividad.

Para alcanzar este nivel, todos los individuos necesitan alcanzar y completar hasta el mejor punto posible, el resto de niveles y necesidades inferiores.

Características generales de la Teoría de Maslow

La teoría de las necesidades de Maslow sobre la motivación humana cumple una serie de rasgos en la sociedad. El principal parámetro es el enunciado de que sólo las necesidades no satisfechas influyen en el comportamiento de las personas, pues la necesidad satisfecha no genera comportamiento alguno.

Las necesidades fisiológicas nacen con la persona, el resto de las necesidades surgen con el transcurso del tiempo. Por este motivo, el comportamiento sexual o la relación alimentaria, no se incluye dentro del grupo anterior de comportamiento.

A medida que la persona logra controlar sus necesidades básicas aparecen gradualmente necesidades de orden superior originando en cierta medida las diferencias jerárquicas propias de cada individuo. No todas las personas van a sentir la necesidad de auto realización por ejemplo

Las necesidades más elevadas no surgen en la medida en que las más bajas van siendo satisfechas. Por ejemplo, un individuo puede tener problemas de ingresos o recursos y no por ello va a carecer de la necesidad de integración en un colectivo, como necesidad situada en una escala superior.

Por último, las necesidades básicas requieren para su satisfacción un ciclo motivador relativamente corto, en contraposición, las necesidades superiores requieren de un ciclo más largo. Obviamente, sentirse auto realizado requiere un periodo temporal más amplio que cubrir cualquiera de las necesidades situadas en la base de la pirámide.

TIPOS DE INVENTARIO

INVENTARIO

El inventario se define como el registro documental de lo bienes y demás cosas pertenecientes a  una persona o comunidad, hecho con orden y precisión.

En una entidad o empresa, es la relación ordenada de bienes existencias, a una fecha determinada. Contablemente es una cuenta de activo circulante que representa el valor de las mercancías en un almacén. En contabilidad, el inventario es una relación detallada de las existencias materiales comprendidas en el activo, la cual debe mostrar el número de unidades en existencia, la descripción de los artículos, los precios unitarios, el importe de cada renglón, las sumas parciales por grupos y clasificaciones y el total del inventario. 

INVENTARIOS PUNTUALES

El inventario puntual se le llama al control físico del producto  comparado con el registro computarizado o el plasmado en documento kardex, es uno de los más tradicionales y se realiza una vez por año.

Se hace un conteo de ítem por ítem y se compara con los datos impresos en el documento o la muestra kardex y si existe alguna diferencia se anota cuidadosamente para luego ser analizado por la persona encargada

CASO

En un taller de costura hay 10 busos en el registro de inventario y hacen faltan 2 en el almacén Diseños S.A

SOLUCIÓN

Para solucionar el inconveniente vamos a verificar en los documentos cuando ingresaron los productos al almacén diseños S.A.

Para ello tenemos en cuenta fecha de ingreso de los productos, la salida de los productos, lo que quedo en bodega, asi, mismo verificamos tallas, referencias y colores de los busos para hacer la respectiva comparación  de la salida e ingreso de estos productos verificando las muestras físicas y los datos que se encuentran en los documentos de control de inventarios y los documentos de la venta de productos

Analizar los procedimientos para el control de materiales y el procedimiento que se realizó en el manejo de los productos.

INVENTARIOS EN CUARENTENA

Es aquel que debe de cumplir con un periodo de almacenamiento antes de disponer del mismo, es aplicado a bienes de consumo, generalmente comestibles u otros. La cuarentena designaba el estatuto de los barcos, procedentes de países dudosamente sanitarios, que debían permanecer cuarenta días en la ensenada del puerto de destino, este plazo permitía comprobar que no se produciría ninguna epidemia entre la tripulación o los pasajeros. Hoy la cuarentena corresponde al tiempo necesario para efectuar los controles que, permiten decidir si un producto es o no utilizable. Este tipo de exigencias es frecuente en productos farmacéuticos y agroalimentarios, y en un plano más general en aquellas empresas que realizan controles de calidad sobre sus materias primas. Los productos o materias primas en cuarentena, aunque físicamente están en el almacén están congelados, y es en esta fase donde deberemos definir los productos o materias primas que deben someterse a cuarentena, el tiempo que tardan en realizarse los controles y definir los accesos y personas que pueden acceder a ellos.

Sirve como ejemplo todo producto comestible o que necesita de un periodo de tiempo para luego disponer del como los quesos o algunos licores.

INVENTARIOS EN CONSIGNACIÓN

Cuando el producto o la mercancía es entregada al almacén para ser vendida pero todavía le pertenece a los proveedores.

 Ejemplo: un almacén de jeans pide “n” cantidad de estos mismos al proveedor y si sobró cierta cantidad de estos se le es devuelta o solo se sabe que todavía le pertenece al proveedor.

También sucede con la compra de cervezas o licores para venderlos en una fiesta u otro lugar, aquí se vende la mercancía y la que sobre se le es devuelta al proveedor o ya se sabe que aún le pertenece.

INVENTARIO DE SEGURIDAD

  

Son aquellos que existen en un lugar dado de la empresa como resultado de incertidumbre en la demanda u oferta de unidades en dicho lugar. Los inventarios de seguridad concernientes a materias primas, protegen contra la incertidumbre de la actuación de proveedores debido a factores como el tiempo de espera, huelgas, vacaciones o unidades que al ser de mala calidad no podrán ser aceptadas. Se utilizan para prevenir faltantes debido a fluctuaciones inciertas de la demanda.
Cantidad mínima de existencias que una empresa tiene para cubrir necesidades en caso de que falle el aprovisionamiento.
Inventario de seguridad, denominado también "colchón de seguridad es el que se mantiene para compensar los riesgos de paros no planeados de la producción o incrementos inesperados en la demanda de los clientes.
La determinación del tamaño más apropiado para el colchón de seguridad incluye un Equilibrio entre el Costo de quedar probablemente sin existencias, y el Costo de mantener un colchón de seguridad suficiente, como para evitar esta probabilidad.
Si todo fuera seguro, los inventarios de seguridad no tendrían razón de ser, sin embargo, en la realidad es normal que exista una variabilidad de la demanda y por lo tanto, es necesario recurrir a los inventarios de seguridad si se desean satisfacer los objetivos de servicios.
Los inventarios de seguridad en proceso dan protección contra rupturas de máquina, empleados enfermos y casos similares y en el caso de productos terminados finales nos resguardan contra las demandas imprevistas de clientes o fallas en la producción. 

INVENTARIO EN LINEA

Una solución de toma de pedidos a través de dispositivos móviles o por Internet que permite mayor rapidez en la atención, respaldados por inventarios y precios en tiempo real.

Usted es el líder en distribución del mercado.
Cuenta con varios representantes de ventas y distribuidores.
La visión de Usted es ser un aliado para sus clientes y asociados en el mercado. Su misión es proveer un servicio excelente a la cadena de distribución, creando valor para sus aliados.
La fuerza de ventas de Usted, se encuentra movilizándose permanentemente para tomar pedidos, por lo que el acceso a información en tiempo real resulta estratégico para poder cubrirlos de manera rápida y efectiva. Workflow implementó una solución de toma de pedidos a través de dispositivos móviles que permite mayor rapidez en la atención de los pedidos, respaldados por inventarios y precios en tiempo real en el mismo local del cliente.
El mercado se encuentra en una fuerte recesión, por lo que la des intermediación, eficiencia y manejo de alianzas son factores clave para la industria.
La competencia es bastante agresiva, por lo que la exactitud y rapidez de las órdenes son factores críticos del negocio.
Los clientes a veces emiten órdenes a varios proveedores, siendo el primero en responder el que obtiene el negocio. Usted necesita una solución para administrar la entrada de pedidos para poder manejar este requerimiento.
Con la solución de Workflow de toma de pedidos a través de dispositivos móviles (Workpads), la fuerza de ventas de Usted podrá poner órdenes en línea directamente en el sistema, revisando a la vez la cuenta del cliente, el inventario e información de precios.
La solución creada por Workflow consiste en crear un sitio que se carga en el dispositivo móvil (PDA: WorkPad, PalmPilot, teléfono móvil de 5° generación ó una computadora) y que le permite al vendedor ver los saldos de sus clientes en línea, niveles de inventarios en línea y colocar órdenes en tiempo real, conectándose a través de Internet.
La colocación de órdenes de compra se reducirá de días a minutos con el subsecuente incremento de la rentabilidad. Los errores en éstas también se reducirán, incrementando la satisfacción al cliente y mejorando la relación con ellos.
Los clientes reciben promesas de entrega sobre la base de información de inventario en tiempo real. Los precios también se dan en tiempo real, pudiendo manejar ofertas especiales en el momento. El representante de ventas tiene mayor información del cliente, mejorando el servicio y la relación con él. Las cuentas se actualizan en tiempo real por lo que se pueden incluir operaciones último minuto.

En qué consiste:
La solución consiste en el desarrollo de una aplicación personalizada.

Administración
Opciones de Productos y Categorías.
Opciones de Entrega. 
Características Generales. 
Observaciones.

Administración.

Control Panel en línea completo para un manejo sencillo.

Área de administración protegido con contraseña.

Proceso simple y sencillo para “agregar/modificar/borrar” productos y categorías.

Visualización en línea de pedidos u órdenes de compras por fecha.

Visualización de ventas de los afiliados.

Inventario de productos descargable y en línea.

Opciones de Productos y Categorías.

Flexibilidad en la jerarquía de categorías: Categoría> Subcategoria> Producto o solamente Categoría> Producto.

Una página de detalle extra para brindar a los usuarios mayor información sobre el producto que está adquiriendo con opciones de formatos de páginas.

Aplicar descuentos en productos o categorías dependiendo del monto total de la transacción. (Descuento por volumen de compra).

Especificar el número de productos a mostrar por página.

Puede mostrar los productos por precio, ID o en orden alfabético.

Productos con opciones de selección: color, tamaño, etc. Con diferentes precios mostrados en tiempo real.

Permitir a los clientes escribir sus requerimientos para un producto en particular.

Opción de mostrar el botón de “comprar ahora” o “fuera de inventario” de un producto.

Opción de mantener el producto en su inventario sin mostrarlo en la tienda.

Opciones múltiples para el manejo de los inventarios en línea.

Opción de mostrar una lista de precios.

Opciones de Entrega. 
1. Determinar el precio de transporte según el peso y la zona.
2. Precio de transporte estándar.
3. Cargos globales por “handling” (empaque, aduanas, etc.).

Características Generales. 
1. Integración de una página de búsqueda de producto.
2. Número de Productos, ilimitado.

Observaciones.

Todo esto integrado con sus sistemas de control de inventarios actual en cualquier base de datos.

INVENTARIO INICIAL

El Inventario Inicial representa el valor de las existencias de mercancías en la fecha que comenzó el periodo contable. Esta cuenta se abre cuando el control de los inventarios, en el Mayor General, se lleva en base al método especulativo, y no vuelve a tener movimiento hasta finalizar el periodo contable cuando se cerrará con cargo a costo de ventas o bien por Ganancias y Perdidas directamente.

INVENTARIO FINAL

Es aquel que realiza el comerciante al cierre del ejercicio económico, generalmente al finalizar un periodo, y sirve para determinar una nueva situación patrimonial en ese sentido, después de efectuadas todas las operaciones mercantiles de dicho periodo.