CARACTERISTICAS Y BENEFICIOS DE LOS PRODUCTOS, PROTOCOLOS

CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS DE LOS PRODUCTOS

 Característica

Describe lo que el producto o servicio es. Las características están relacionadas con los elementos físicos de un producto o servicio. Son observables, fáciles de medir, generales y relacionadas con la naturaleza del producto o servicio.

 Ventaja

Son características de un producto o servicio que lo hacen mejor si se le compara con sus competidores directos.

 Beneficios

A diferencia de las características y las ventajas, los beneficios viven en la percepción del cliente. La mejor manera de definir un beneficio es:

Un beneficio es el uso positivo que un cliente hace de una característica del producto o servicio, y que le ayuda a cubrir una necesidad o deseo específico.

LA ETIQUETA EN EL COMEDOR

Es difícil imaginar los suntuosos banquetes de la Edad Media sin utensilios de mesa, pero lo cierto es que durante gran parte de la era medieval, los alimentos se llevaban a la boca con los dedos, de ahí que los primeros manuales de comportamiento en la mesa enfatizaran tanto el lavado de las manos antes de sentarse a cenar.

En las mesas medievales se disponía de un juego de utensilios para todos los comensales, y se utilizaban, esencialmente, para servirse de las fuentes; estos se iban pasando entre los presentes durante toda la cena.

El uso de los cubiertos individuales se propaga hacia finales del siglo XVIII, con el estallido de la Revolución Francesa. El refinamiento de esta sociedad y sus costumbres protocolarias se impone en las esferas sociales aristócratas y da comienzo a una era de rápida evolución en la civilización. El siglo XIX consagra definitivamente estas reglas de etiqueta que son las mismas que se conocen hoy.

USO Y COLOCACIÓN DE LOS CUBIERTOS EN LA MESA

Es importante saber cómo presentar los cubiertos en la mesa y también cómo usarlos. La regla principal a seguir para usarlos correctamente es saber que los más alejados del plato son los primeros en usarse, y que los más cercanos al plato son los últimos. Los tenedores siempre se colocan al lado izquierdo del plato y con los dientes hacia arriba. Las cucharas y los cuchillos van al lado derecho del plato. Los cuchillos deben llevar el filo hacia adentro y las cucharas se colocan con la parte cóncava hacia arriba. Si la mesa exhibe otras variaciones de tenedores y cucharas, o utensilios para mariscos, se debe recordar la regla de que estos estarán dispuestos en el orden en el que se van a usar, así evitará confundirse. Si hay duda, lo mejor es 

seguirse por la anfitriona.

LOS CUBIERTOS DEL POSTRE

Estos se colocan al frente del plato grande, aunque en cenas muy elegantes, se dejan para traerlos en el momento de servir el postre. El tenedor del postre se coloca pegado a la parte superior del plato y con los dientes mirando hacia la derecha. La cuchara va encima del tenedor y con la parte cóncava mirando hacia la izquierda.

LAS COPAS

Se colocan en la parte superior y hacia el lado derecho del plato, comenzando de izquierda a derecha con la del agua (que se coloca junto a la punta del cuchillo), seguida por la del vino tinto, y por último la del vino blanco. Si se va a ofrecer champaña, esta copa se colocará entre la del vino tinto y la del vino blanco. Si sólo se va servir champaña entonces la copa de ésta se ubicará al lado derecho de la del agua. Si el champaña está destinado para acompañar el postre, esta copa se colocará detrás de las demás. La copa más grande es la del agua. A esta le sigue la del vino tinto, que es más baja y ligeramente redondeada. Finalmente viene la del vino blanco, que es aún más baja que la del vino tinto y ligeramente alargada. Una guía simple al colocarlas en la mesa es haciéndolo de forma escalonada, de izquierda a derecha, y de mayor a menor.

LOS PLATOS

Los platos se colocan exactamente sobre el borde de la mesa. El plato de mayor tamaño se usa para presentar los otros platos, y no se retira hasta el momento de ofrecer el postre. Se debe tener en cuenta que si se ensucia al servir la sopa u otro plato, se debe cambiar. Si se va a ofrecer pescado y carne, se usan dos platos diferentes. El plato del pan se coloca al lado izquierdo del plato grande, delante del tenedor y con la pala para la mantequilla al lado o encima de él.

LA MESA Y EL MANTEL

La mesa debe estar bien iluminada, y el espacio suficientemente cómodo para los comensales. El mantel debe ser de tonos suaves y en contraste con la vajilla. Para la noche, este debe ser blanco, de lino o encaje, y debe colgar 30 centímetros de la mesa. Debajo del mantel se puede colocar una tela artificial o de algodón para atenuar los ruidos de la vajilla.

LAS SERVILLETAS

Deben ser del mismo material del mantel; las de papel sólo se usan en cenas informales. Una forma de percibir el comienzo y también el fin de la cena es observando el uso de la servilleta por parte de la anfitriona; cuando ella despliega la servilleta, se inicia formalmente la cena. La servilleta se debe desplegar, doblarse en dos, y colocarse en el regazo al sentarse a la mesa. Esta se usa exclusivamente para secarse los labios antes y después de las bebidas; se puede usar cuantas veces sea necesario, pero no se debe colocar en el pecho, ni anudar al cuello, ni mucho menos se debe usar para limpiar los cubiertos o para limpiar accidentes en la mesa. Al terminar de cenar, se debe dejar desdoblada al lado izquierdo del plato. Cuando la anfitriona coloca la suya sobre la mesa, la cena ha concluido formalmente.

Otros detalles de importancia

El pan se debe partir con la mano y en pequeños trozos a medida que se va consumiendo. Las papas francesas, las legumbres, y las pastas no se cortan con cuchillo. El pollo se debe comer con cuchillo y tenedor. Jamás se deben usar palillos de dientes en la mesa. Los líquidos se deben beber en dos o más partidas. Los codos no se ponen en la mesa, y finalmente, al terminar de cenar, los cubiertos se deben colocar de forma paralela sobre la mitad del plato.

PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

La atención oportuna... La amabilidad, el buen trato, el conocimiento de nuestro trabajo, nos hará todo más fácil porque a su vez nuestros clientes-usuarios sentirán en nosotros personas cercanas que hacen sencillos sus problemas.

LA AMABILIDAD NOS CARACTERIZA Todas las personas deben ser atendidas con prontitud y eficiencia cuando llegan a nuestro puesto de trabajo. LA SOLICITUD A SU INQUIETUD DEBE SER NUESTRA META INMEDIATA

Si estamos atendiendo un cliente... Y se acerca otro, no debemos ignorarlo. Lo debemos invitar a sentarse indicándole que pronto estaremos con él. Le podemos decir: “Siéntese por favor, ya lo atiendo”

SI ESTAMOS HACIENDO UN TRABAJO INTERNO... O hablando por teléfono, es conveniente suspender de inmediato; pues no hay nada más desagradable que llegar a una dependencia y ser ignorado.

SOMOS GENTE EDUCADA... Tanto el saludo de bienvenida, como la despedida, deben ser respetuosos, agradables y sinceros. Expresiones tales como: Buenos días, buenas tardes, a sus órdenes, muchas gracias, para servirle, con gusto, causan en el visitante una grata impresión. Seamos naturales, no finjamos y evitemos el trato confianzudo con el cliente.

 Debemos dirigir la mirada al rostro de nuestro cliente o a la persona que nos habla, esto es sinónimo de atención y respeto

SU IMAGEN ES LA IMAGEN DE LA EMPRESA

Nuestra presentación personal y actitud positiva proyecta a la empresa ante la persona con la que nos encontramos. Somos nosotros la primera persona con quien el cliente tiene contacto. Por lo tanto resaltamos que “nunca hay una segunda oportunidad para esa primera vez.”Y de nuestra voz qué? El tono y la entonación que le demos al diálogo, es de vital importancia, ya que la manera de decirle las cosas, puede pre disponerlo positiva o negativamente. Si nos damos cuenta de que al hablar, parece que no nos entienden, levantemos un poco el tono: hablemos despacio y vocalicemos las palabras adecuadamente.

 Una sonrisa acompañemos la conversación con expresiones agradables. Sonría. Si el cliente es jovial y desea ser simpático durante la conversación permitámosle establecer esta relación sin constituirnos en obstáculos insuperable para él.

Si por el contrario el cliente es serio, contagiémosle nuestra simpatía, pero sin llegar a ser inoportunos.

PARA PELEAR SE NECESITAN DOS

 Proceder con cuidado durante la conversación con el cliente, es una de de las virtudes que nos deben caracterizar. Si alguien reclama disgustado por un mal servicio o una atención deficiente, debemos proceder cuidadosamente y con calma. Aquí debe prevalecer la cortesía, los buenos modales y la diplomacia. Aclarémosle las dudas y resolvámosle el problema, de tal manera que quede satisfecho. Si nos ponemos de lado del cliente – usuario nos evitamos malos entendidos tenemos el camino abierto en nuestra relación con los demás...  

ATENCIÓN PERSONAL.

Consideraciones generales.

La transmisión de información y atención al cliente constituye un pilar fundamental para conocer las necesidades de nuestros clientes y conseguir así satisfacer sus intereses. Fundamentalmente aquel personal de administración y servicios que por sus competencias se encuentra   en primera línea de información deberá conocer en todo momento cómo proceder ante esas situaciones de demanda de información y salir exitoso en su intervención. A la hora de evaluar la calidad de la gestión, este tema ocupa un lugar predominante. Las personas encargadas de atender al público son indiscutiblemente el rostro de las empresas e instituciones, son los responsables de transmitir la imagen corporativa. Constituyen la buena o mala publicidad. 

Destinatarios de la atención.

La atención presencial se prestará a los clientes de nuestros servicios, especialmente el personal docente, los estudiantes, el resto del personal del centro, padres/madres, ex alumnos, empresa y público en general.

Toma de contacto inicial.

Esta primera fase del protocolo constituye gran parte del éxito de nuestra actuación porque va a depender del primer contacto el nivel de satisfacción que el cliente puede llegar a alcanzar.

Se debe preparar ese primer contacto con una actitud positiva de ayuda hacia el cliente tratando de transmitir una imagen de plena disposición hacia él.

 En ese momento la atención hacia el cliente debe concentrarse evitándose interferencias ajenas en la actuación. Gestos como levantar la mirada, expresiones como “¿en qué puedo ayudarle?”, etc., con las que seamos capaces de transmitir al cliente que estamos plenamente dispuestos en su atención son los que incrementan significativamente ese nivel de satisfacción.

Habrá que prestar atención a la comunicación metalingüística, la cual incluye aspectos como:

• Los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deberá resultar acorde a un trato de corrección y educación. Nunca deberán mostrarse gestos de desagrado o dejadez. Se evitará la gesticulación excesiva y las posturas forzadas.

  • El tono de voz: habrá de ser intermedio.

 • El lenguaje: será sencillo, descriptivo, adaptado.

 • Silencios: positivos (entendimiento), negativos (demasiado largos).

 • El aspecto físico: el personal que atiende al público debe ir vestido con propiedad.

 • La rapidez/eficiencia: Es importante dar una imagen de rapidez y eficacia.

 El saludo inicial siempre tiene que estar presente en la atención ya que constituye la mínima expresión de educación y cortesía. El Saludo tiene un gran valor simbólico porque dependiendo de cómo lo expresemos será entendido como un gesto de cercanía, de proximidad, de relaciones profesionales o afectivas o un mero gesto de cortesía y de buenas costumbres.

 Seguidamente al saludo es necesario que conozcamos qué necesita el cliente de nosotros. Para ello preguntaremos que información desea recibir, permaneciendo atento a su petición para que tratada de forma conveniente pueda ser atendida. Debemos empatizar, es decir, situarnos en el lugar del cliente para conocer su inquietud y escucharlo activamente.

 Transmisión de la información.

En el proceso de dar la información solicitada se nos pueden presentar distintas situaciones:

1. Que se disponga de la información. En este caso, se transmitirá de una manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de la voz.

Habrá de transmitirse seguridad y confianza a través del tono y el ritmo de voz., intentando ser concreto y preciso en la información.

 2. Que no tengamos la información pero se pueda recabar por otros medios. En este supuesto intentaremos obtenerla a través del teléfono,  contactando con el departamento, servicio o área correspondiente y transmitiendo dicha información a quien la solicitó.

 3. Que se carezca de la información y sea imposible obtenerla en ese momento. En este caso se le cogerá su número de teléfono o dirección de correo electrónico y nos pondremos en contacto con quien posea la información, con el objeto que esta persona se ponga en contacto con el solicitante de la información posteriormente; procurando en todo momento que quede satisfecho.

Finalización de la atención.

 Se mantendrá una actitud positiva, dejando que se despida el cliente y contestando a esa despedida que nos encontramos a su disposición.