TÉCNICAS DE
La comunicación es el proceso en el cual una persona
establece contacto con otra y le trasmite una información. Tiene unos elementos
los cuales pueden facilitar o dificultar el proceso de comunicación.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
EMISOR: Es la persona que emite el mensaje.
RECEPTOR: Es la persona que recibe el mensaje.
MENSAJE: Contenido de la información que se envía.
CANAL: Medio por el cual se envía el mensaje.
CÓDIGO: Signos y reglas empleadas para enviar un mensaje.
CONTEXTO: Situación en la que se produce la comunicación.
TIPOS DE COMUNICACIÓN
Se puede agrupar las formas de comunicación en dos grupos:
Comunicación verbal y comunicación no verbal.
COMUNICACIÓN
VERBAL
Se refiere a las palabras que utilizamos en las inflexiones
de nuestra voz. Ejemplo: Palabras (lo que decimos), tono de nuestra voz, etc.
PARA LINGÜÍSTICA: Es parte del estudio de la comunicación
humana que se interesa por los elementos que acompañan a las emisiones
propiamente lingüísticas y que constituyen señales e indicios, normalmente no
verbales, que contextualizan, sugieren interpretaciones particulares de la
información propiamente lingüística (intensidad o volumen de la voz, velocidad
de emisión de los enunciados, tono y las variantes de entonación, etc.)
TONO
Definición
El tono de voz es básicamente definido como la
cualidad de la voz de una persona. Dichas cualidades están compuestas por
el tono, las características y el volumen de la voz. La forma en las cual
se envían las palabras y la manera en la cual hablas también conforman
el tono.
Función
El tono de voz tiene un papel importante en la
comunicación. Es muy útil para expresar emociones u opiniones. Las palabras
cortantes, de volumen alto y áspero pueden demostrar enojo. Los tonos suaves y
susurrantes pueden expresar placer o felicidad. Un tono más alto al final
de una oración indica una pregunta, mientras que un tono nasal y
cortante expresa irritación.
VOLUMEN O INTENSIDAD
La intensidad de la voz es el volumen con el cual se emite el
sonido. La intensidad puede expresar intimidad, suspense, sorpresa o impulso.
Un volumen alto comunica la intención de dominio. Un volumen bajo demuestra
timidez o inseguridad. Los cambios de intensidad se emplean para enfatizar los
puntos clave del discurso. Se mide en decibeles.
RITMO
El ritmo de la voz es el número de palabras por emisión de
voz. Un ritmo normal es de dos palabras por segundo. Algunos ritmos son rápidos
y enérgicos. Otros deliberados y lentos.
Las principales emociones que manifestamos mediante las
características de la voz son:
- Tristeza: un volumen bajo y un tono solemne.
- Alegría: un volumen alto, un tono duro y mayor ritmo.
- Desinterés: un volumen y un ritmo bajo.
- Nerviosismo: tono medio-alto y velocidad rápida.
- Sorpresa: velocidad rápida, tono alto y acentuación pronunciada.
- Confianza: volumen alto, ritmo medio y voz decidida.
ACENTO
El acento tonal (llamado
también a veces acento musical o acento tónico) es el relieve que se le
da a una sílaba en una palabra mediante una elevación en
el tono de la voz.
TIMBRE
Diremos que es la principal seña de identidad que presenta
cualquier sonido. Es su cualidad más particular, su especificidad, aquello que
en realidad posibilita que al percibir un sonido lo podamos diferenciar de otro
porque lo hace distinto, aunque ambos presenten el mismo tono y la misma
intensidad. Es, en definitiva, aquella característica que permite distinguir
entre una trompeta y un saxofón, o entre la voz de nuestro mejor amigo y la de
nuestro peor enemigo.
En el caso del ser humano, el choque del aire con las cavidades bucal y nasal, el velo del paladar, los labios, la lengua y los dientes, determina la forma que acaba adaptando una voz
En el caso del ser humano, el choque del aire con las cavidades bucal y nasal, el velo del paladar, los labios, la lengua y los dientes, determina la forma que acaba adaptando una voz
PAUSAS
El uso acertado de las pausas es fundamental para la buena
comprensión del lenguaje hablado. Además, sirve para resaltar los
puntos principales.
o
Las pausas, dan tiempo al público de entender y
escuchar el mensaje del orador.
- Las pausas, favorecen un buen volumen de voz, y buenas entonaciones.
- Las pausas, dan tiempo al orador de conectar mejor con el público.
- El buen manejo de las pausas se consigue con el buen manejo de los tiempos de respiración.
- Durante las pausas inhalamos para entonar mejor.
COMUNICACIÓN NO
VERBAL
Esta hace referencia a un gran número de canales, entre los
que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos
faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia
corporal.
Contacto visual, gestos faciales (expresión de la cara),
movimientos de brazos y manos, postura y distancia corporal Pese a la
importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre un 65 % y
un 80 % del total de nuestra comunicación con los demás la realizamos a través
de canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y
no verbales deben coincidir entre sí. Muchas
dificultades en la comunicación se producen cuando nuestras palabras se
contradicen con nuestra conducta no verbal.
KINESIA: estudia el significado expresivo, apelativo o
comunicativo de los movimientos corporales y de los gestos aprendidos, no
orales.
1. Postura Corporal
2. Gestos
3. Expresión Facial.
4. Mirada
5. Sonrisa
La postura es la disposición del cuerpo o sus partes en
relación con un sistema de referencia que puede ser, bien la orientación de un
elemento del cuerpo con otro elemento o con el cuerpo en su conjunto, bien en
relación a otro cuerpo
El gesto es el movimiento corporal propio de las
articulaciones, principalmente de los movimientos corporales realizados con las
manos, brazos y cabeza TIPOS DE GESTOS) Gestos emblemáticos) Gestos
ilustrativos) Gestos que expresan estados emotivos) Gestos reguladores de la
interacción) Gestos de adaptación
Es el medio más rico e importante para expresar emociones y
estados de ánimo, junto con la mirada. Principalmente, y aparte de la expresión
de emociones, la expresión facial se utiliza para dos cosas: para regularla
interacción, y para reforzar al receptor.
-Importantísimo papel en la percepción y expresión del mundo
psicológico.-La dilatación de las pupilas es un indicador de interés y
atractivo.-El número de veces que se parpadea por minuto está relacionado con
la tranquilidad y el nerviosismo. Cuánto más parpadea una persona, más inquieta
se siente.-La comunicación entre dos personas será más efectiva cuando su interacción
contenga una proporción de contacto ocular que ambos consideren apropiada a la
situación.
PROXÉMICA: utilización y estructuración del espacio
inmediato de la persona, describe las distancias medibles entre las
personas mientras interactúan entre sí.
Distancia íntima: distancia entre 15 y 45 cm.
Distancia personal: entre 46 y 120 cm.
Distancia social: entre 120 y 360 cm.
Distancia pública: distancia a más de 360 cm.
¿Por qué es
importante perseguir la excelencia en el servicio al cliente?
Si los
clientes al final de la experiencia de compra/consumo de productos en su
empresa terminan con la sensación de que deben compartir su experiencia
positiva con otros, su empresa habrá logrado a través de un buen servicio hacer
su mejor inversión: convertir a
ese cliente en un aliado.
¿Cómo
lograr excelencia en el servicio al cliente?
Antes de
continuar, es importante entender que aunque estandarizar mediante procesos y
procedimientos sea necesario en todos los aspectos de gestión de una
empresa, incluyendo el servicio al cliente, éstos no deben constituirse como
una camisa de fuerza para la empresa.
Debe primar
la detección de las necesidades de los La definición de cliente, para
buscar las soluciones de forma personalizada. La estandarización permitirá
evitar errores, pero no debe hacer que las acciones de la empresa se revistan
de rigidez.
Se han
identificado 5 aspectos que son claves (según J. D. Power &
Associates) para el logro de la excelencia en el servicio desde el punto
de vista de los clientes:
1-Las
personas con las que se trata deben ser las adecuadas (Vendedor, Representantes
de Servicio al cliente, etc.).
Esto no
solo significa tener una persona que sea cortés con los clientes. Si desea
perseguir la excelencia en el servicio debe:
- Darle al personal las
herramientas necesarias para que resuelva los problemas de sus clientes.
- Motivarles para que lo hagan.
2-Presentación
del producto o servicio a los clientes.
La forma en
que su producto o servicio es presentado al cliente varia de industria a
industria pero, en términos generales hablamos de empaquetado
(packaging), marketing, instalaciones, sitios web, entre otros. Gran parte
de las expectativas que se generan son a través de la presentación, por lo que
debe procurar ser veraz y objetivo cuando informe sobre su producto.
3-Precio.
En este
apartado basta con mencionar que aunque la forma más fácil de destacar frente a
los clientes son los precios bajos, no es necesariamente la única, muchos
productos demuestran día a día que son exitosos a pesar de no ser los más
baratos, solo porque les ofrecen valor agregado a sus compradores, valor por el
que están dispuestos a pagar.
Además no
hablamos solo de precio, hablamos de financiamiento, condiciones de pago, etc.
4-Producto.
El producto
debe ofrecer calidad de forma consistente, y no se deben olvidar aspectos como
el servicio de garantía para garantizar la satisfacción.
5-Proceso de
compra.
La vida
moderna suele ser bastante ajetreada, y las personas tienen poco tiempo para
tratar de averiguar cómo funciona su tienda online, o para intentar llamar al
servicio al cliente de su empresa 10 veces hasta que alguien le
conteste. El proceso de compra y de contacto con su empresa debe ser todo
lo fácil que se pueda. Considere cómo puede aportar valor mediante
aspectos como el tiempo de espera, documentación o facilidad de la transacción.
En
conclusión, se debe mantener una actitud encaminada al mejoramiento continuo,
si la gerencia manifiesta con sus acciones que está dispuesta a “caminar ese
kilómetro extra” que el cliente necesita para lograr sus expectativas, su
personal seguro se sentirá satisfecho de hacerlo también.
Recuerde, los clientes son y serán cada vez más
exigentes, no espere que la corriente lo lleve, empiece a
construir su camino hacia la excelencia en el servicio, esto le garantizará no
solo la supervivencia en el mercado, sino también la lealtad de sus clientes.
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